Полезные и интересные статьи

Юзабилити и дизайн сайта

Коллеги, всем привет. Мы готовы начать нашу третью лекцию в школе вебмастеров. Сегодня мы поговорим о дизайне и юзабилити, поговорим о том, как правильно проектировать её, поговорим о наполнении сайта, также поговорим о том, как правильно спроектировать сайт, чтобы он корректно отображался на мобильном. Эта лекция будет полезна всем тем, кто хочет свой сайт сделать полезным и удобным для пользователей. Я передаю микрофон Алексею Иванову.

Спасибо, я правда со своим микрофоном пришёл, он удобнее с точки зрения юзабилити.
Мы сегодня будем говорить о юзабилити и дизайне. Почему-то есть мнение, то юзабилити в чем-то противоречит дизайну, в чем-то противоречит сео. На самом деле чаще всего противоречие надуманно, поэтому в большей степени будем говорить о том, каким должен быть сайт. Слово юзабилити такое модное слово, но не все понимают, что это такое. И как раз первая часть у нас посвящена вопросу о том, что такое юзабилити и почему оно важно. я посмотрел разные определения юзабилити. На мой взгляд самое правильно и емкое – удобство сайта для пользователя при достижении определенных целей. Естественно, что мы говорим про юзабилити сайта, может быть юзабилити ещё чего-то микрофона, ещё чего угодно. Очень важно понимать, что это не просто параметр самого сайта, юзабилити. Что у сайт хорошее юзабилити или плохое. Вот меня спрашивали: «Алексей, как вам юзабилити нашего сайта?». Нужно говорить, во-первых, про целевую аудиторию. Один и тот же сайт может быть для кого-то удобен, для кого-то неудобен. Очень важно это понимать на пути к определенной цели. Сайт может быть замечательный для того, чтобы люди получили какую-то информацию – ваши конкуренты скачали ваши цены, картинки стащили себе на сайт. Для них это может быть очень удобный сайт. А для людей, которые пришли и хотят у вас купить он может быть неудобен, потому что пытаться купить или заказать услугу у вас невозможно. Как раз сегодня, когда ехал сюда прочитал такой интересный анекдот, мне кажется юзабилити во всем в жизни важно нужно просто начать думать об это. как человек продал квартиру, вывесил объявление о продаже квартиры, никто не обращается. Он цену снизил на 10%, не обращаются. На 20 – не обращаются. На 30. Уже до 50 снизил, сосед заходит: «Че, квартиру продаешь, никто не покупает, давай я у тебя куплю». Купил, через полгода встречаются, он спрашивает: «Ну как ты там, живешь хорошо в той квартире моей?». «Да, хорошо, единственное пришлось телефонный номер поменять, а то когда я розетку телефонную починил, просто завалили звонками, по 30 человек в день звонило». Очень часто на сайтах примерно та же ситуация происходит, люди думают надо цены снизить, мало заказов. «давайте цены снизим, давайте ещё денег в рекламу вложим». Оказывается, сайт не удобный.

Поэтому давайте посмотрим, какие есть этапы взаимодействия с вашим пользователем, если вы хотите, чтобы он достиг какой-то цели. Я, наверное, больше буду говорить про коммерческие сайты, хотя это не только коммерческих сайтов касается.

Я бы выделил 7 этапов взаимодействия с пользователем.
1-й этап самый важный. Чтобы он стал посетителем вашего сайта, его надо где-то найти. В интернете и привести к себе на сайт, от этого очень сильно зависит дальнейшее взаимодействие с ним, от того, где он вас нашел, что он увидел, какую информацию, искал он сам или случайно вас нашел, где-то перехватили пока он там лазил по-своему фейсбуку. Например, на фейсбуке сейчас можно найти людей, которых толком другой рекламой не зацепишь, не дозвонишься, директора, владельцы бизнесов. Заходят на фейсбук им хоп реклама вылезла. Если она его заинтересовала, он перешел на ваш сайт, это очень ценный посетитель. А вы не подумали, что он такой ценный оттуда пришел с такой мотивацией, как с ним взаимодействовать.

2) Дальше, когда в этого человека зацепили рекламой, привели на сайт, надо произвести на него правильное первое впечатление. Это несколько первых секунд. И если в офлайн такая модель работала ещё до появления интернета, когда вам главное привести человека в свой офис, в свой магазин. И все эти истории с тем, что развесьте рекламу, что у нас холодильник по 1000 рублей, люди приезжают, а нет холодильника по 1000 рублей. Они уже приехали с тысячей и за холодильником. И дальше им тащиться под дождем в другой магазин неохота, их пытаются развести что-то купить на эту тысячу. А на сайте очень легко уйти. Поэтому если человек зашел и ему что-то не понравилось, он раз и ушел на другой сайт. Благо у него скорее всего выдача Яндекса открыта в соседней вкладке и там ещё пару десятков с учетом объявлений ваших конкурентов, которые тоже хотят этого человека к себе привлечь.

3) Нужно предоставить необходимую информацию пользователю. Человек к вам на сайт зашел, ему нужна какая-то информация, он пришел за информацией. Вы должны понимать за какой он пришёл и должны ему ответить на эти вопросы. Я постоянно сталкиваюсь с ситуацией, когда люди говорят: «А давайте мы на сайте не будем размещать то, что людей волнует, чтобы они позвонили и это спросили». Замечательно конечно, что можно позвонить. Но практика показывает, что если вы ответили на сайте на те вопросы, которые человека волнуют в первую очередь, ему понравился ваш ответ, то он с большей вероятностью позвонит, чтобы уже дальше пообщаться. Если вы ему ответите совершенно не то, что его интересует, то он не захочет к вам обращаться.

4) Параллельно с этим нужно презентовать себя. Человек смотрит информацию, которая его интересовала, а вы одновременно с эти должны произвести на него впечатление, сказать «смотрите, какие мы классные, надо к нам обратиться» или тут говорят, что мы классные, ещё что-то. Вы должны донести до человека, почему он должен к вам обратиться. Завоевать доверие. Доверие – это вообще большая проблема. И как раз удобство сайта, и внешний вид, и то, как расположена информация, какая, где, сильно влияет на то, сформируется ли доверие или нет. Много разных исследований, которые говорят о том, что люди, пришедшие на сайт не доверяют тем, кто за этим стоит – компания, бизнесам. И это чуть ли не главный фактор, который сейчас мешает конвертироваться посетителям вашего сайта в ваших клиентов. Если у вас не какой-то очень известный бренд, который все знают и понимают позиционирование бренда, и как-то уже к вам относятся. А если у вас небольшая компания, небольшой бизнес, какой-то сайт информационный, тоже вопрос доверия информации, сфера услуг, если у вас ещё больше проблем с доверием. Потому что если человек товар получит нормальный, ну нужен ему кликер для презентации, человек получит этот кликер, вопрос в том, как его привезут. А если человеку нужна услуга, то у всех написано, что все замечательные. Никто не напишет, что мы делаем тяп-ляп, зато дёшево. Все напишут, что мы лучшие, мы давно, все хорошо. А человек не доверяет. Боится, что его обманут. Любая проблема с сайтом, с информацией. Только усиливает этот негатив, недоверие, человеку хочется убежать, а тут хопа чем-то отпугнули, ушел. А если вы аккуратно с ним это доверие завоевываете, то вы сразу выделяетесь на фоне конкурентов, потому что большинство сейчас об этом всерьез не думают нужно не забывать о том, что вы должны возвращать ушедших посетителей и уметь правильно реагировать на тех, кто к вам пришел. Человек к вам пришел, вы он нем уже намного больше знаете. Не входит в тему лекции, как настроить ремаркетинг, ретаргетинг. Вам нужно и суметь правильно его настроить, поняв по поведению пользователя на сайте, к какой он группе относится. И когда он вернется, с ним не просто как с вновь пришедшим человеком общаться, а уже с учетом того, что вы умеете делать. это тоже очень важная составляющая.

Дальше надо мотивировать человека к действию. Он к вам зашел на сайт, прочитал, посмотрел информацию, все хорошо. И что? Надо же его как-то подтолкнуть к тому, чтобы он зарегистрировался, позвонил по телефон, что вам нужно от этого человека. И обеспечить удобную коммуникацию. Часто так бывает, что коммуникацию не обеспечили, как я рассказывал про квартиру с телефоном, и вроде все старались, все хорошо делали, а реально не получается у людей купить или заказать у вас что-то.
Если вы анализируете поведение пользователей на сайте, не забывайте о том, что перед началом анализа поведения пользователей надо проанализировать, кто к вам на сайт приходит. Есть такая распространённая ошибка, заходят в метрику и начинают смотреть, что на сайте происходит, «ой, а люди там вот так себя ведут, ой они туда кликают им это интересно, а это не интересно. А вопрос кто на сайт приходит и откуда приходит, и зачем, по каким ссылкам они приходят, по какой рекламе, правильно ли реклама настроена, переходы. Знаете, на некоторых сайтах бывают всплески посещаемости, когда-то на форуме пишет «Купил ребенку, не подошло, продам кому нужно» и кидают подробное описание по ссылке. Все переходят, но это не покупатели, себя они ведут не как покупатели. Вы посмотрите, как они себя вели на странице, скажите, что странно они себя ведут, потому что они вовсе не собирались купить. Вы должны понять, какой трафик пришел и анализировать тот трафик, который вам действительно интересен. Если к вам приходят с сайта, где вы разместили вакансии свои кандидата на работу, они естественно смотрят тоже не совсем ту информацию, которую вы хотите показать своим клиентам, их поведение тоже отличается. Не забывайте об это, анализируйте какой трафик.

Когда мы говорим про коммерческие сайты, исторически так сложилось, что я больше работаю с коммерческими сайтами и подавляющем большинстве случаев сайты создаются для какое-то коммерческого результата, если ы не говорим о сайтах, на которых ссылки продаются, а говорим              о сайтах, которые сделаны, чтобы люди ими пользовались, какой-то коммерческий интерес все равно есть. Как в любом бизнесе есть 4, наверное, главных составляющих, которые определяют этот успех. Этот трафик, его должно быть много, или по крайней мере он должен быть. И чем он больше, тем больше вероятность, что что-то будет с ним хорошее.
Второй вопрос — это конверсия трафика в покупки, обращения, в те целевые действия, которые вам нужны, заказы ваших услуг. Если у вас онлайн телевидение, то подписку на телевидении, регистрацию в каком-то сервисе, какой процент конверсии. Вам очень важен средний чек? что люди у вас покупают и на какую сумму, это тоже очень сильно, как и вопрос конверсии, так и средний чек очень сильно зависит от удобства сайта. Если человек сомневается, что ваш сервис хороший, не очень ему понравилась информации на сайте, которую он увидел, он скажет: «ну я на месяц попробую, размещу», а потом «зачем мне это надо». Если он покупает какой-то товар с магазина косметики, мы с таким сталкивались, покупатели часто стремятся первую в первую покупку купить что-то дешёвое, попробовать, они не доверяют. А вы знаете, что в магазинах одежды что покупают женщины, из какой товарной категории, чтобы попробовать? Обычно мало кто догадывается, у девушек разные предположения бывают. Чаще всего женщины покупают мужскую детскую одежду, чтобы попробовать как работает магазин, насколько размер соответствует тому, что здесь представлено, потому что не так страшно, если ошибешься, как-нибудь походит в этой футболке, какая ему разница. И важной вопрос по форме покупки. Бывают сайты, на которые и возвращаться действительно и не хочется, важно же не только, чтобы у человека не вызвало отвращения, и он придёт на сайт ещё раз. а есть мелочи, которые позволяют заинтересовать человека, чтобы он пришел повторно на сайт. Закал у вас что-то, страничку отправьте после заказа, заказ отправил, обычно что пишут? Спасибо, ваш заказ отправлен, все, свободен. На самом деле молодец, что свободен, но можно в этот момент, зная, что человек уже купил, показать ему, что в дальнейшем возможно понравиться и в этот момент можно показать, какие аксессуары ему понадобятся, ещё что-то. И тут написать «сохраните наш сайт себе в закладки» или ещё что-то. То есть мотивировать человека запомнить это. или нажать кнопочку «отправить себе эмейлом информацию об этих аксессуарах. Он увидел, что у вас ещё есть, пускай он нажмет кнопку и это ему на эмейл придет. Вы в этот момент его эмейл знаете, вы его заказ оформили. То есть вопрос юзабилити, удобства сайта в это месте тоже существенную роль играет если подумать, что можно сделать.

Информационное и функциональное наполнение сайта. Когда мы говорим о том, какую информацию и какой функционал разместить на сайте, и тоже по вашим вопросам, которые я читал звучало про какой-то функционал, понятный людям, не понятный людям. Ещё раз хочу подчеркнуть, что люди приходят на сайт за информацией, поэтому самое главное, какую информацию вы представите, как вы её представите, увидят ли её люди. И функционал сайта нужен для того, чтобы с этой информацией было удобно взаимодействовать, удобнее её получить, удобнее какую-то информацию себе оставить, чтобы люди не мучились на сайте в поисках этого. Я в этой части хочу больше сказать про функционал, потому что любой функционал, который вы делаете может приводить к проблемам. И, к сожалению, чаще всего так получается, что сделали что-то хорошее, большинство людей не поняло, почему вы это сделали, а вы-то привыкаете к этому функционалу, вам кажется это естественным. Это большая проблема, на свой сайт смотришь и кажется понятным, где что расположено. Мы часто забываем о том, что все нам понятное другим может быть непонятно. Такая простая вещь, как например онлайн консультант, сейчас все их вешают. Я уже неоднократно за последний гот несколько таких сайтов встречал, где онлайн консультант сильно уменьшает конверсию. Не потому что это плохой функционала, а потому что его неаккуратно использовали. Вот есть бизнесы, где онлайн консультант очень полезен и хорош для пользователя. Если вы продаете товар народного потребления, а ваш клиент сидя в офисе, рядом начальник, коллеги, и он не будет звонить вам в офисе, что он всем будет рассказывать, что ему нужно было. Он делает вид, что он работает, он сидит в онлайн консультанте с вами переписывается, все замечательно. Но бывают моменты, когда вы одном месте добавили функционал хороший, а в другом месте это мешает.
вот на этом сайте люди заполняют форму заказа и далеко не все его отправляют. Потому что они не видят кнопочки отправить заказ. На этом сайте у меня доступа к статистике нет, у меня у одного клиента была такая ситуация, 60%, кто ввел имя и телефон они не доходили до конца, потому что не видели кнопочку отправить заказ, потому что она спрятана под онлайн консультантом. Здесь есть кнопочка, а у большинства её нет. Очень это мешает пользователям, не все догадываются, что надо его закрыть. Бывает, что вы делаете какие-то проверки формата введенной информации, но при этом не проясняете, какой формат нужен. Я смотрел формы у банка, там надо дату рождения надо ввести, там комментарий очень понятный обычному пользователю дд.мм.гг. Какой процент людей хорошо понимает, что это значит, почему не написать в таком формате. Номер телефона на этом сайте я вводил много раз не корректный. Я ввел сначала мобильный, потом ввел офисный, не получается. Я скобочки поставил, пробелы, тире. Ну не может быть, что я опытный человек и не смогу преодолеть форму регистрации. Потом отправил скриншот директору компании, «классно у вас сделано, удобно для пользователей. Оказывается, надо было не +7, а 8 написать. А у меня привычка, всегда пишу +7. А надо было +8, у них программист так всегда пишет. И самое обидное, что никто не догадывается отслеживать эти неправильно введенные номера, поставить цель метрики, человек неправильно ввел. Мир перевернулся, когда на сайте мегафона написали, что в любом формате можно ввести, как же хорошо, я так счастлив, действительно можно же в любом вводить. Кстати на сайте банка здесь мы заметили, что если номер телефона копируешь откуда-то, а люди часто заполняют поля с важной информации копируя информацию из файлика, и если они копируют номер с восьмеркой, они вводят его, и там обрезается последний символ. И даже в глаза не бросается, что там номер неправильно ввел. Сайт не говорит, что у вас лишний символ, он просто отрезает в конце, хотя можно было догадаться именно восьмерку отрезать.
Есть на сайтах страница с служебной какой-то информацией, которую вы часто считаете второстепенной, но очень часто именно такие страницы сильно влияют на впечатление о вас. Не как вы официально заявляете, что вы очень хороший, хорошо услуги оказываете. Дальше у вас какая-нибудь страничка оформления заказа и вы можете оформить заказ без регистрации. В этом случае вы лишаете преимуществ и удобств в будущем. Это даже попытка испугать человека – смотри, не дай бог не зарестрируешься. Лучше бы объяснить зачем зарегистрироваться.
Названия кнопок хорошо вводят в заблуждение людей. Человек заполняет форму be to be тематика, заказывает что-то, просто пишет в комментариях. Написали, изложили важные мысли, внизу две кнопки: сохранить и сбросить. Что делать? по телефону они вчера сказали «сбросьте заказ через сайт». Я сброшу заказ через сайт. Если я сохраню, то понятно, что он сохранится и отправлять не станется. Люди нажимают сбросить – форма стирается. Не используйте такие вещи. Вам может казаться, что это мелочь, а если вы посчитаете, сколько людей туда кликнуло и сколько вы потеряли клиентов, вы можете ужаснуться.

Упрощайте на сайте все, что можно упростить. Если какой-то функционал можно сделать проще, сделайте его проще. Любое усложнение людей раздражает. Интернет приучил людей к тому, что информацию получают быстро, взаимодействие быстрое, поисковые системы стремятся отвечать на запрос пользователя, когда он его ещё не до конца ввел в поисковой строке, чуть ли не в подсказках ответ дать человеку. Быстро, быстро, быстро люди все привыкли делать и просто.
В корзине. Хороший пример, вот этому магазину нужны клиенты. Что нужно о клиенте? Знать, что он хотел купить и знать его телефон самое первое. Все остальное мы разберемся. Если вы знаете кто что хочет купить (кто, в смысле телефон), вы дальше с ними провзаимодействуете, договоритесь. Спрашивайте только номер телефона. Это приводит к тому, что человек набирает номер телефона. Здесь ещё фишка в том, что не надо кнопочку далее нажимать, страница перезагружается сразу, когда ввели 10-й символ номера, пишет «ура, ваш заказ оформлен, номер такой-то, введите пожалуйста данные, куда доставлять, нужна ли вам дополнительная гарантия» и т.д. Человек на это все смотрит и не отправляет заказ. Ничего страшного, вы ему перезвоните, скажите: «здравствуйте, магазин такой-то. Вы у нас оформили заказ, но не оставили адрес доставки» и уже дальше вы с человеком поговорите. Даже имени не нужно спрашивать, если вы звоните на мобильный человека. «это Алексей?» «Да, Алексей». Совершенно лишнее действие.

Не надо заставлять людей проходить квесты на сайтах. Многие программисты любят квесты, но посетители не очень их любят. Зашел на сайт, написано «чтобы заказать обратный звонок нажмите на баннер с изображением телефона». Нашел баннер с телефоном, молодец, продвинутый. Вот дети могут не понять, что это телефон. Я не уверен, что когда-то в жизни мои дети видели такие телефонные аппараты. Поэтому даже если они догадаются, что это телефон, они туда нажмут и скажут «упс, отлично, второй уровень квеста». Ребенок может будет и рад. Но ваш клиент к вам обратится, вы с ним сразу начинаете так общаться. Представляете, что дальше будет? Заказ у вас получить на складе, наверное, вообще двойной квест будет – найти склад, найти того, кто отгружает заказ и т.д.

Капчи бывают разные, красивые прекрасные. Вот зелененькая это мой любимый мегафон. Если вам не очевидно, это 5415. Сразу все поняли, да? А вот эта яркая самая первая, мне директор сказал, что она замечательно работает, потому что это форма отправки жалобы генеральному директору. Вопрос для чего нужна капча, жалобы это действительно уменьшило.

Оставляйте на сайте только тот функционал, который у вас хорошо работает. Если у вас функционал работает плохо, вы либо потеряете своего потенциального клиента, посетителя. Либо у него сложится впечатление, что у вас в бизнесе не все хорошо работает, потому что по тому, как работает ваш сайт человек судит о вашем бизнесе. Человек пытается по сайту понять хороший ли у вас бизнес, хорошая ли у вас компания. Зашли на сайт, аренда спецтехники, отлично. Поиск есть на сайте. Многие спрашивают нужен поиск или нет. Не надо делать свой поиск на сайте. Если есть поиск, человек набирает в поиске, что он искал, допустим кран Ивановец. Набрали Ивановец, ничего не найдено. Человек вам позвонил, сказал: «А у вас есть кран Ивановец?». «Нет у нас кранов Ивановец» и трубку положили. Во-первых, могли что-то ещё предложить, во-вторых, если порыться по сайту, оказывается есть там кран Ивановец, и на нем написано, что он Ивановец, просто он называется не так. Если вам человек позвонит и назовет вашу услугу или продукт неправильно, то не значит, что его надо послать сразу, может вы хотите с ним работать. А почему-то на сайте многие именно так и относятся – ничего не найдено. никакой информации, что на сайте не найдено, позвоните по телефону. Можно подумать, как это красиво разместить, возможно вас интересует ещё что-то. Либо используйте поиск по сайту внешней разработки. Вот у Яндекс есть, вряд ли ваши программисты лучше смогут сделать. Если ваши программисты лучше сделали, продайте ваш бизнес с поиском Яндексу, они купят. Следующая часть посвящена проектированию входных страниц. Во-первых, входная страница производит первое впечатление, во-вторых, она очень важна для взаимодействия с человеком, который к вам пришел. Если первое впечатление у человека о сайте будет неправильное, даже не плохое, неправильное, то потом изменить его будет намного сложнее.
Большинство людей начинает создание сайта с того, что делает главную страницу. Но в то же время на очень многих сайтах главная страница не является главной для тех, кто приходит. Я знаю много примеров сайтов, где на главную страницу почти никто вообще не заходит, потому что вся реклама ведет на внутренние страницы. Именно эти страницы будут главными для тех, кто пришел на ваш сайт. Поэтому если вы хотите сделать хорошую входную страницу для посетителя, ответьте на несколько вопросов. Обязательно напишите ответы на эти вопросы, чтобы понять, что вы не просто сумбурно что-то сказали, а чтобы у вас получилась акая-то мысль сформулированная. Откуда посетители приходят на сайт? От этого многое зависит в их поведении, в их ожиданиях.
Что он уже про вас знает? Если он кликнул по контекстному объявлению в результатах поисках Яндекса по контекстной рекламе, он уже про вас прочитал 108 символов в объявлении, ещё доп ссылки прочитал, увидел, в каком городе вы находитесь, он уе много о вас знает, исходя из этого вы можете с ним коммуникацию устроить, понимая, что он искал и что он уже прочитал. Что он ждет от сайта, исходя из этого. Вы понимаете, какого человека вы откуда привели, что ему до этого показали. Что он может ждать от сайта, какая ему информация нужна? Чем вы зацепите его внимание? что вы сделаете, чтобы он не ушел с вашего сайта через несколько секунд? Какой информацией?
И какие действия он должен совершить на сайте. Он зашел на страницу, что он должен, что вы хотите? Чтобы прочитал описания ваших услуг, эти занудные 3000 символов сплошным текстом не очень грамотно, или что вы от него ждете? Или хотите, чтобы он какую-то форму заполнил? Или чтобы он оттуда перешел в каталог товаров исходя из того, какой товар ему нужен. Это тоже действие. Вы должны понять, что его надо мотивировать к этому действию. И направить его. И показать куда идти.
Ну и чем должен закончиться просмотр страницы? Должен он с этой страницы сделать действие вне сайта или на сайте какое-то действие совершить.
Вот пример, ищут яркие куртки в Яндексе. Видят контекстную рекламу, понятно, что за каждый клик рекламодатель платит деньги, он знает, что люди искали яркие куртки. Переходит по первой ссылке, видит яркие куртки, но что-то его смущает в этих куртках. Он уходит с сайта. Хотя сайт знал, что он ищет яркие куртки. И он перешел по объявлению. Здесь вопрос и того, какая реклама контекстная и вопрос того, что сайт на это не отреагировал. И на следующее объявление кликает, заходит, видит яркие куртки, листает дальше. Вспоминает форда, который говорил, что куртка может быть любого цвета, но только если он будет черная. Тоже странно, хотя на сайте есть страницы, надо это в функционале сайта предусмотреть этот момент. Вы должны для таких запросов, для таких пользователей с такими интересами сделать фильтры, которые будут им показывать нужную информацию. Здесь даже функционал такой, позволяет это сделать. Зашли, куртки уже ярче, чем просто черные.
Бывают тематики, в которых посетитель очень дорогой. В be to be, быстровозводимые здания из металлоконструкций. Я думаю, что там средний чек высокий. И как мы можем увидеть в директе, за 250 посетителей нужно заплатить по прогнозу директа 90 000 рублей. Представляете, за 90 000 к вам придет 250 посетителей на сайт. Не дешево они стоят. И как с ними общаются? Если взаимодействие с сайтом переложить в обычное общение и представить себе на месте сайта менеджера, который ответил на звонок такого дорогого посетителя, то хочется сразу его расстрелять, потому что человек переходит по ссылке и видит сайт, на котором написано, что быстровозводимые здания нужны для различных сфер применения. Отлично! Я звоню, говорю: «Вы занимаете быстровозводимыми зданиями?». «Да, да, мы здания из металлоконструкций строим. Они такие разные бывают, всевозможные. Впервые такое здание было построено в 18 веке. И вот человек слушает и говорит: «ну и зачем мне это?». ему просто хочется от этого сайта уйти. Никакой полезной информации. Не подумали, чем зацепить. Очень часто вы должны для себя понимать, то люди взаимодействуют с первоначальной информацией. Они зашли, увидели заголовок, «о, вроде то, что нужно». предложение начинают читать. Если вы вначале предложения человека не заинтересовали, то он дальше либо весь абзац не будет читать, перескочит дальше, либо вообще уйдет с сайта.
Очень важно с самого начала заинтересовать. Если у вас какой-то длинный текст, с какими-то вставками, возьмите журнал любой, полистайте, как делают журналы. И вы увидите, что там текст не просто так идет сухой и грустный, там есть вставки, картинки, заголовки. Для того, чтобы заинтересовать человека, чтобы он читать начал. Если вам надо, чтобы он прочитал. Также относитесь к информации на сайте. С первых же секунд, с первых же предложений давайте ту информацию, которая человеку нужна.
Какая информация нужна на сайте? Чаще всего, первое, что спрашивают – цены. Не зависимо от того, продаете вы что-то, товары, услуги, все, что угодно. «А сколько стоит настроить рекламную компанию?». Какую компанию? Прежде чем цены обсуждать, ещё много всего надо обсудить, но спрашивают цены в первую очередь. И это логично. Скидки, наличие товаров. И даже в сфере услуг наличие свободных специалистов. Условия оплаты сроки отгрузки.
Каждый для своих бизнесов может длинный список составить. И очень часто описание и характеристики, они даже не наперво месте для человека, потому что часто человек знает, что он хочет заказать, что он хочет купить. Потому что человек уже знает про этот товар.
Вот пример. Балка металлическая. Наверное, те, кто покупает такие балки более-менее представляет зачем они нужны. Заходит вначале текст о том, что вообще такое балки. Понятно, что тот, кто делал сайт, ему было очень интересно наполнять эти страницы. Он узнал, какие балки бывают, нашел это в интернете, картиночки скачал. Ещё нашел без логотипа, чтобы они были с какого-то сайта. У человека был процесс познания мира. Вашему клиенту это не нужно. нужны цены. Внизу табличка есть с ценами. Прайс-лист написано крупно. Что такое прайс-лист? Это табличка цен. Немножко диссонанс. Написано прайс-лист, а цен нет. Сразу вопрос, а что за компания, если у них прайс лист без цен? Почему прайс-лист называется, а не ассортимент? Цен нет, единицы измерения есть. Явно делали сайт исходя из какого-то функционала, шаблона, который был. А потом чем смогли, тем наполнили. Что людей волнуют? Цены. Не можете дать цены в цифрах, напишите ваше отношение к ценам. Какие у вас цены. Что мы по ценам заводов производителей, что если цена дешевле других напишите об этом. Если вы сможете по ценам дать ответ в течение 15 минут после звонка, напишите об этом, «позвоните, скажите, что нам нужно, мы через 15 минут предложим лучшие на сегодняшний день в нашем городе цены». Напишите об этом. Людей интересует наличие? Напишите, что с наличием. Понятно, что если вы будете неделю искать, у кого бы на складе перекупить, то может об этом не надо писать. Но если вы знаете, где есть в наличии, или у вас на складе там сколько-то там тысяч тонн. Разместите информацию куда позвонить, чтобы все это выяснить, телефон менеджера, который будет этим заниматься. Можно даже фотографию, фамилию и имя написать. У него больше доверия будет, он живому человеку будет звонить, а не абстрактному.

Одновременно с этим подумайте, что вы хотите показать посетителю. Человек пришел на ваш сайт? Что ему нужно?
Ему нужно показать преимущества компании. Их надо показать не где-то в другом месте на сайте, куда он не зайдет, а их надо показать здесь. Он смотрит то, что ему нужно, а вы здесь ему показываете преимущества компании. Показываете ему какие-то отзывы. Парадокс в том, что люди отзывам очень хорошо верят, хотя понятно, что неизвестно откуда они иногда берутся, но верят, к ним часто прислушиваются лучше, чем к вашим словам о себе. Если это реальные отзывы, то часто бывает так, что в них отмечено как раз то, что волнует клиента. Ваш предыдущий клиент он знает, что его волновало в тот момент, когда он к вам обращался, он в отзыве может про это написать. «Я очень боялся, что они меня обманут, но вроде нормально, хорошо».
Все, что вы можете о себе хорошего рассказать вы выпишите. Подумайте, что хорошего может привлечь к вам. Разместите её там, где человек получает информацию, которую он искал. Оттуда рядом как раз преимущества.
если это компания медную лента продает, цены указаны. Отлично. Человек пришел за ценами. Только сверху написано, что «внимание, цены на продукцию могут отличаться от действительных». Это сразу все убивает напрочь. Представляете, вы приходите на лекцию и вам ведущий говорит: «Только учите, то, что вам сегодня скажут может быть полной чушью». Получается какой смысл ещё увеличивать недоверие? И так понятно, что цены могут отличаться, это любой понимает. И почти все, кто звонит с сайта, где есть цены, звонит и спрашивает, сколько стоит. Потому что все знают, что на сайте цену написали, а в жизни окажется, что ой, забыли. А если вы ещё сразу об этом сообщаете, то вы увеличиваете вероятность того, что человек даже не захочет к вам обратиться. Он листает дальше страницу, видит текст, начинает его читать. Читает, читает, читает, читает. Я был бы чаще, если бы это текст был полезен человеку. Чаще всего, он не имеющий отношения к потребности клиентов. Его для поисковой оптимизации разместили, что-то еще добавили. Там может есть что-то нужное клиентам, но оно уже теряется. В таком тексте человек просто не найдет нужное. А бывают такие текст, которые читают и кроме как в наркоконтроль позвонить ничего больше не хочется делать, потому что думаешь кто же это вообще писал. А ведь читают те, кто скорее всего разбираются в этой теме. Хотя бы как потребитель. А пишут чаще всего те, кто вообще никак не разбирается. Поэтому внимательно отнеситесь к этому.
Есть такой тест. Распечатываешь такой текст на бумажке, директору генеральному компании приносишь, «А вы можете мне внизу автограф поставить?». Он начинает читать и хорошо если никого не убивает в этот момент, потому что когда он говорит, что текст у вас хороший.
Если мы на этом сайте увидим слева кнопочку «прайс-лист» перейдем туда. Скачем. И самое удивительное, что у них там помимо цен ещё указана информация о том, что в наличии столько-то тонн. Т.е. там все их преимущества перечислены, они ещё и перечислены с числами, с фактами. И видимо те, кто занимается рассылкой прайс листов               у них намного дольше анализировали, что нужно человеку, смотрящему в прайс-лист, чтобы он захотел позвонить, что не только цена важна. А те, кто делал сайт этого не учли. Т.е. получается, что сайт хуже, чем прайс-лист. Хотя чаще всего конечно наоборот, оказывается.

Сценарии поведения пользователей. Интересная тема. Почти никто об этом не думает, когда сайт делает. Я часто спрашиваю, когда ко мне образуются за анализом сайта: «Напиши            те мне кто ваша целевая аудитория, какие её основные потребности ив чем ваше преимущество». И когда мне пишут конкурентные преимущества. Вы понимаете, что это конкурентное преимущество? Берешь потом листочек, ходишь по сайту, пытаешься отметить галочкой, что это есть на сайте. Парадокс в том, что бывает даже самое главное конкурентное преимущество даже найти не можешь на сайте. Или про это где-то написано, но попасть туда невозможно, потому что даже не подумали, как это будет происходить. Человек же не будет лазить по сайту с мыслью «А есть ли здесь конкурентные преимущества». Я то ещё знаю, какие я ищу, а человек нет.
Поэтому когда вы продумываете как человек будет пользоваться вашим сайтом, продумаете сценарий взаимодействия его с сайтом. Бывает так, что когда озвучиваешь сценарий взаимодействия понимаешь, что полная ерунда, не будет он так себе вести. чтобы совершить у вас конверсию он должен пройти 50 страниц в определенном порядке и везде все прочитать. Невозможно это. поэтому вы должны понимать, что для каждой страницы сайта у вас должно присутствовать описание:

- Откуда люди будут на неё приходить?

- Что они должны увидеть на странице?

- Какова цель посещения страницы?
Не забывайте о том, что у страницы должна быть цель. Не бывает посещение страницы бесцельным

- Чем должно закончиться это посещение.
Если человек должен по каталогу ходить, то для каждого каталога вы должны понимать, какая цель на этой странице каталога.  Здесь он должен определиться в какой товар перейти. Чтобы определиться, что он должен увидеть на этой странице. Вы продумайте сценарий взаимодействия с каждой страницей. Вам нужно для всего сайта понять, какая вообще у вас концепция.

У вас будет одностраничный формат для каждого пользователя? Это значит не то, что это будет лэндинг. Это будет может быть большой сайт, но человек к вам придет откуда-то, увидит одну страницу, какую-то услугу. Информацию о товарах. Увидит, посмотрит. Скажет: «А, все понятно, это то что мне нужно» и позвонит. Если у вас коммерческий проект и у вас задача привести клиентов в ваш бизнес, то большинство людей, когда в поиске набирают какой-то поисковый запрос, они думают о том, что они ищут телефон куда им позвонить. Поэтому чем быстрее он поймет, что это то что ему нужно, тем лучше. Если вы продаете картриджи, то далеко не всегда нужно, чтобы человек прошел по всему вашему сайту, набрал все картриджи себе в корзину и отправил заказ. А может быть достаточно того, чтобы он зашел, увидел сколько здесь картриджей, что их много, быстро доставляют, увидел эту информацию. Вам позвонил, вы выяснили что ему нужно, и он у вас купил. Я как-то зарядку искал для компьютера, зашел на сайт где было написано «у нас есть для безумного количества ноутбуков зарядники, доставляем по Москве в течение 3-х часов, позвоните». Больше мне ничего не надо было. Мне не надо было сидеть, искать по номеру макбука есть ли у них подходящая зарядка. Мне проще было это все по телефону проговорить. Но чтобы я позвонил мне надо было убедиться, что у них много зарядок. Они поняли, что такая модель работает. Потому что чем короче взаимодействие с сайтом, тем быстрее люди, пришедшие к вам позвонят. И меньше вероятность, что они потеряются, потому что их что-то отвлекло внешнее. Коллега пришел, начальник вызвал, ребенок подбежал отвлек, ещё что-то.
Бывают сайты, где вы хотите, чтобы человек прошел какой-то путь по сайту. Есть тематики, в которых обязательно надо, в мебельной тематике, походить посмотреть диваны. Невозможно посмотреть один диван и сразу его заказать. В одежде тоже надо посмотреть много страничек. Это процесс, листать красивые картинки платьица смотреть. И вам нужно, чтобы прошли этот путь. Либо вы хотите, чтобы у вас заказ оформили обязательно на сайте. Либо вы хотите, чтобы пользователь много раз заходил на сайт, что-то смотрел. Когда он уйдет, когда вернется обратно, что вы ему покажете историю посещений. Это самое сложная ситуация, но надо понимать, что иногда она необходима.

интересная ситуация возникает, когда вам нужно совместить несколько сценариев на одном сайте. Что делать в этом случае? Я советую всегда идти таким путем.

- написать, какие группы аудитории приходят к вам. Каких вы выделяете принципиально разные группы.

- для каждой из них спланируйте сценарий взаимодействия с сайтом,

- Продумайте, какой бы сайт вы сделали для этих людей.

- а потом подумайте, можно ли это совместить вместе или нет.

Окажется, что для ваших оптовиков такой же каталог товаров должен быть, как и для ваших конечных потребителей. Но функционал на страничке должен быть немного другой. Вы можете сделать так, что ваши постоянные оптовые клиенты у вас логинились на сайте один раз, потом вы их не разлогинивали каждый раз, считая, что у нас очень высокая степень безопасности, как в интернет банке должна быть. А отнеслись как например к фейсбуку. У каждого, кто пользуется фейсбуком там куча конфиденциальной информации в переписке, ещё что-то такое. Но фейсбук же не разлогивает нас каждый раз. нам удобно, мы заходим. Также ваш сайт, вы можете мотивировав залогиниться один раз, потом они заходят а вы для них функционал чуть-чуть меняете.
Бывает ситуация, когда с развитием бизнеса у вас меняются сценарии взаимодействия с сайтом, вам надо вообще сайт переделывать, потому что люди разные приходят на сайт.
Вот к примеру сайт нашего агентства. У нас получилось так, что когда-то сайт нужен был для тех, кто не знает о нас, по какой-то рекламе пришел, посмотрел. И пытается понять кто мы такие, что мы делаем. Сейчас мы сайт переделываем. Идея в том, чтобы сделать его одностраничным, потому то сейчас к нам на сайт приходит тот, кто он нас уже знает. Мы не ведем рекламу. К нам приходят те, кто был на каких-то семинарах, лекциях, по рекомендациям. Эти люди приходят, им не нужны какие-то общие слова. им нужна конкретика – какие услуги мы оказываем, сколько это стоит, те вопросы, которые задают. И мы сейчас все это делаем на одной страничке, чтобы было компактно, ничего лишнего не было. И здесь ещё пример ещё одной ошибки очень распространённой. Когда делают дизайн сайта, делают какую-то красивую картинку на главной. Потом годы идут и надо либо все время тратить деньги, время, придумывать что нарисовать, менять картинки. Либо не хочется этим заниматься. И понимаешь, что там написано 11 год, вроде надо поменять, ведь было давно, но в то же время зачем. Какую-то универсальную я не придумал до сих пор, либо надо постоянно этим заниматься. Если вы делаете сайт с информацией, подумайте, кто будет этой информацией заниматься и нужна ли эта информация, в том числе графическая, менять её сложнее. Такие мелочи иногда усложняют и немножко удивляют. «мы к вам зашли на сайт, вот такую ошибку нашли».

Управление конверсией. Конверсией нужно обязательно управлять. Сама она не получится. Что нужно для управления конверсия? Нужно анализировать приходящих на сайт людей, что с ними происходит. Анализировать конверсию. Если вы что-то не измеряете, вы не сможете этим управлять. Кто-то писал: «А у нас руководство считает номер телефона, очень важно, чтобы он у всех был одинаковый, мы его подменять не можем и не можем отслеживать звонки». Ну это классно конечно. Во многих компаниях, где номер очень важный элемент бренда, большинство сотрудников не помнят этот номер. И получается, что клиенты-то не помнят. Оказывается, если подменять номер, пускай не все время, анализировать, что происходит со звонками, какие как конвертируются. И это отслеживать, то можно управлять увеличением звонков. А если вы говорите, что мы ничего не буем мерять, но хотим чувствовать, что происходит с посетителями... потому что действительно, нужно не чувствовать, нужно мерить цифры.

Нужно устранять ошибки на сайтах. Существенная часть работ – устранение ошибок. Я вам сегодня уже показывал, какие есть ошибки. Когда хотел то-то сделать, но не смог.

И обязательно надо придумывать что-то, что может улучшить ваш сайт и конверсию на нем и не бояться экспериментировать. Вы что-то попробовали, улучшили. Стало хуже – вы откатили обратно. Это естественный процесс. Иногда вы можете что-то ухудшить. Иногда улучшить, но это ничего не изменит. И только те, кто постоянно экспериментируют, у тех сайт становится лучше. Многие относятся к сайту, как к тазу с водой. Боятся пошевелиться, потому что расплескаем. Ой, а вдруг мы сейчас это изменим и станет хуже. Не станет хуже, не бойтесь.  Яндекс, посмотрите там какая аудитория. Все равно меняют что-то. Страницу результатов поиска. Экспериментируют на маленьких группах. Не бояться этого. У вас нет этих групп- вы можете на всех экспериментировать. Информации на сайте должна быть размещена там, где она востребована. Если вы хотите увеличить конверсию, давайте информацию там, где она нужна людям, а не там, где она у вас есть. Классическая проблема, взяли информацию по папочкам и человек должен лазить везде, все искать. Дошел до какой-то товарной группы, куда-то по сайту прошел. Наполнить то все не успели, идея была хорошая, написано в «категории такой-то ничего нет, вы можете оформить индивидуальный заказ». Нету ничего. Индивидуальный заказ. Понятно, что можно ничего не наполнять. Можно сделать страничку, где написать «у нас в этой категории куча всего, оформит индивидуальный заказ и вы будете счастливы. И надо не на странице индивидуального заказа писать, а именно здесь. Вот человек пришел в эти товарные группы, и вы сюда должны вытащить форму индивидуального заказа, описание преимуществ этого индивидуального заказа, а не отправлять человека идти дальше. Некоторые пишут на сайте «позвоните по телефону, указанному на странице контакта». И человек должен идти на страницу контакта. Вам смешно ая такие сайты не однократно встречал.

Мотивируйте посетителя обратиться к вам. Вам нужно понимать, что интересует посетителя после просмотра сайта, вам нужно знать, что он хочет узнать. Правильно ли у вас цены на сайте указаны, какие у вас сроки, какую информацию он хочет получить, посмотрев ваш сайт. И даже если она у вас указана, вы знаете, что люди спрашивают, если позвонили. Поймите, с кем он хочет это обсудить. иногда наверху написано для солидности «коллцентер такой-то», в компании всего три человека работает. Может быть лучше написать, что лучше не в коллцентр звонить, а специалисту по вот этой услуги, или этому товару. И объяснить ему, что подробную информацию можно получить по телефону. Такие простые фразы иногда существенно влияют на конверсию. Когда мы пишем «получить подробную информацию о наличии продукции на складе, сроках отгрузки и актуальных цен вы можете получить у наших менеджеров такого отдела». Такие фразы увеличивают конверсию, потому человек видит, что вы понимаете, что его интересует. Кажется, банальным, но это влияет.

Иногда вам нужно мотивировать человека сразу обратиться. Тоже вопрос, как мотивировать человека сразу. Есть тематика платных семинаров, конференций. Для организаторов очень важно заранее знать, сколько людей придет и получить деньги заранее, потому что под это нужно все заранее спланировать. Очень тяжело, когда за неделю до начала конференции выясняется, что желающих в два раза больше, надо менять зал, ещё что-то. Или наоборот до последнего не понятно придет ли кто. Для слушателя кажется, что удобнее оплатить ближе к делу. Поэтому придумывают схемы, что заранее дешевле. Например, мотивация, что до первого до первого октября дешевле. Пользователь думает «ну в конце месяца оплачу». Забывает. 2-го октября заходит «эх, черт». А, ну теперь цена до 15-го такая. Ну ладно, потом оплачу. И опять уходит. Мы придумали схему, которая работает лучше, что цена увеличивается после каждого 10го зарегистрировавшегося. Поэтому она через несколько минут может увеличиться, а может и не увеличиться. Хочешь пойти туда? Логично сейчас зарегистрироваться, а не откладывать. Такая схема понимания, как мотивировать людей сработала.

Если вы повышаете конверсию, делайте это без фанатизма. Вы, наверное, сталкивалась с сайтами, куда заходишь, тут же половина экрана закрывается всякими онлайн консультантами, какими-то там предложениями, что мы перезвоним. Можно мотивировать, но не всегда надо слишком рано. Вот пример, когда на сайте просят ввести эмейл, чтобы получить бонус. Если хочешь закрыть, надо нажать на ссылочку «спасибо я не хочу лыжи». Но я уже ввел на страничке все данные для оформления заказа, я уже почти заказал. А мне говорят: «хочешь дешевле? Оставь эмейл, мы там что-то напишем». Продажи это убивает. Поэтому с такими вещами надо аккуратнее.

Ещё отдельно меня просили остановиться на вопросе шрифтов. Бывает такое, что на сайте много разных шрифтов и даже разных цветов. Не надо со шрифтами на сайте. Людям неудобно. Акценты информации должны быть правильные и логичные.

Немножко о принципах распределения информации. Информация не может быть на сайте размещена идеально или не идеально. В разный случаях будет зависеть идеальна она или нет от того, как человек попал на сайт. Пришел из другого города человек – вы должны разместить информацию о доставке в этот город. В зависимости от дней недели и времени суток. Например, есть такая фишка, что видео людям больше нравится и удобнее смотреть вечером в выходные. Был доклад на одной из конференций Яндекса. Видео днем не нравилось посетителям, потому что днем человек чаще всего на работе сидит.

Нужно понимать, какая информация людям нужна. Есть страницы, которые воспринимаются как служебные. Это не страница товара конкретная, а страница с несколькими товарами. Вот на странице что самое главное? Ему нужно понять в какой товар перейти. И делают описания, которые очень слабо отличаются одно от другого. И сидишь играешь найди 7 отличий. Скорее всего это не нужно, можно было это информацию представить в наглядном виде, показать, какими параметрами отличается. И какие цены. Разметить одну картинку. Наверное, тут подошла бы табличка.

Если какой-то элемент можно убрать – уберите. Я уже не говорю о тех сайтах, где много всякого дизайна вокруг, информации почти нет, а дизайна. Заходим на страницу с описанием товара, а здесь как раз нету и о компании, ни контактов. Та же самая информация на предыдущей странице.

Много вопросов было про мобильные версии сайта и про мобильное юзабилити. Есть мнение, что далеко не всегда мобильный сайт нужен. Я считаю, что сначала обычный сайт нужно сделать нормальным, а потом, если уже вдруг хватило времени, посмотреть на него с мобильного устройства и может быть потом делать мобильную версию. Вы должны понимать кто приходит на мобильную версию, почему они приходят именно на мобильную версию. Почему они не приходят на большой экран? Они в какой-то обстановке, что они не могут туда зайти? Они где-то набегу зашли? Или они сидят с планшетом на диване? Что-то влияет на то, что они заходят с мобильного
Надо понимать, заходили ли они раньше на ваш сайт. Если он уже был на сайте, то на мобильной он может запутаться.
ну и какая информация нужна в этот момент посетителю.

Вот примеры, я с айфона зашел. Компания продает доска. Замечательно я могу увеличить что-то, посмотреть, на экране айфона очень хорошо читать. Я потом дойду до телефона. Кто ищет доски с мобильного? Возможно человек, который приехал на стройку своего коттеджа и ему не хватило досок. Нужно быстрее доказать. А на сайте сделали в телефоне код города одним шрифтом, а остальную часть другим. И я нажимаю и не звонится туда. Это теперь надо выделять, либо запомнить и набрать. Это целая эпопея. Проще на другой сайт зайти. Вот такие вещи пользователям существенны. Подумайте почему человек на мобильную заходит. Если вы человека привлекли рекламой соц. сетей, то такой человек тоже отличается по поведению, потому что они быстренько смотрели информацию в сети.
есть бизнес-школа, в которой я лекции студентам читаю. У них раньше на сайте было так, что они присылают на эмейл новости. Я очень часто почту читаю с телефона. Потому что много приходится ездить, и почту читать удобнее. Я вижу письмо, нажимаю на ссылку, и попадаю не на ту страницу, которую мне прислали, а на главную станицу мобильной версии. Потому что мобильная немножко другая и у них не всегда все ссылки редиректят на нужную страницу. Получается, что я попадаю на мобильную версию, мне нужно открыть полную версию и пытаться в новостях перейти по ссылке. Получается, что, если к вам людям приходят по ссылке, они тоже могут быть не рады мобильной версии. Сделайте обычный сайт, чтобы нормально работал с мобильного устройства.

Наши контакты

Звоните нам, пишите нам, приезжайте в гости
мы готовы общаться с вами любым удобным для вас способом.

© 2018 Смузи-Студио - создание и продвижение сайтов Звенигород